Struktur
Dokumente und Wissensbereiche sinnvoll aufbauen
Ziel
Ihre Knowledge Base so organisieren, dass der Assistent Informationen schnell und korrekt findet. Eine klare Struktur verbessert die Antwortqualität und erleichtert Ihnen die Pflege.
Wann nutzen
- Beim Aufbau einer neuen Knowledge Base mit mehreren Dokumenten.
- Wenn die bestehende Knowledge Base unübersichtlich geworden ist.
- Wenn der Assistent auf bestimmte Fragen keine oder ungenaue Antworten gibt.
Voraussetzung
Die Knowledge Base sollte bereits eingerichtet sein. Falls nicht, beginnen Sie mit dem Setup-Guide.
Grundprinzip: Ein Thema pro Dokument
Die wichtigste Regel für gute Struktur: Jedes Dokument behandelt genau ein Thema. Wenn ein Dokument mehrere Themen mischt, kann der Assistent die richtige Information schlechter zuordnen.
| Schlecht | Besser |
|---|---|
| "Gesamtdokumentation.pdf" (80 Seiten) | "Preise und Leistungen.pdf" |
| Ein Dokument mit Preisen, AGBs und Anleitungen | "Allgemeine Geschäftsbedingungen.pdf" |
| "Retouren und Reklamationen.pdf" |
Schritte
Wissensbereiche identifizieren
Listen Sie auf, welche Themen Ihr Assistent abdecken soll. Typische Wissensbereiche:
- Produkte und Leistungen: Was bieten Sie an? Preise, Varianten, Verfügbarkeit.
- Abläufe und Prozesse: Wie funktioniert eine Bestellung, Retoure oder Terminbuchung?
- Häufige Fragen: Welche Fragen stellen Kunden immer wieder?
- Vertragsbedingungen: AGBs, Garantien, Widerrufsrecht.
- Unternehmensinformationen: Öffnungszeiten, Standorte, Kontaktdaten.
Ergebnis: Sie haben eine Liste der Themen, die Ihre Knowledge Base abdecken soll.
Dokumente pro Bereich erstellen
Erstellen Sie für jeden Wissensbereich ein eigenes Dokument. Benennen Sie das Dokument so, dass der Inhalt sofort erkennbar ist.
Gute Dokumentnamen:
- "Preisliste Standardprodukte"
- "Retouren und Umtausch"
- "Öffnungszeiten und Erreichbarkeit"
- "FAQ Versand und Lieferung"
Vermeiden Sie:
- Generische Namen wie "Infos" oder "Dokument1"
- Abkürzungen, die nur intern verständlich sind
Ergebnis: Jedes Dokument hat einen sprechenden Namen und behandelt ein Thema.
Dokumentumfang prüfen
Halten Sie einzelne Dokumente übersichtlich. Dokumente mit bis zu 40 bis 50 Seiten funktionieren erfahrungsgemäß gut. Größere Dokumente können die Antwortqualität beeinträchtigen.
Wenn ein Dokument zu groß wird, teilen Sie es thematisch auf. Ein 80-seitiges Produkthandbuch wird zu drei Dokumenten: Produktübersicht, Technische Details und Preise.
Ergebnis: Kein Dokument überschreitet die empfohlene Größe.
Redundanz vermeiden
Prüfen Sie, ob dieselbe Information in mehreren Dokumenten vorkommt. Doppelte oder widersprüchliche Angaben verwirren den Assistenten.
- Preise nur in einem Dokument pflegen.
- Öffnungszeiten nur an einer Stelle dokumentieren.
- Wenn ein Dokument auf ein anderes verweist, den Inhalt nicht kopieren.
Ergebnis: Jede Information existiert genau einmal in der Knowledge Base.
Ergebnis
Ihre Knowledge Base ist thematisch gegliedert. Jedes Dokument hat einen klaren Fokus, einen sprechenden Namen und eine überschaubare Größe.
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