Qualität
Fehlerhafte oder veraltete Inhalte erkennen und korrigieren
Ziel
Die Qualität Ihrer Knowledge Base gezielt prüfen. Durch systematisches Testen erkennen Sie, ob der Assistent korrekte und vollständige Antworten gibt -- und wo Verbesserungsbedarf besteht.
Wann nutzen
- Nach dem Erstaufbau der Knowledge Base, um die Grundqualität zu prüfen.
- Nach Aktualisierungen, um sicherzustellen, dass die Änderungen greifen.
- Wenn Kunden sich über falsche oder fehlende Antworten beschweren.
- Als Teil der monatlichen Pflege-Routine.
Voraussetzung
Sie benötigen eine Knowledge Base mit mindestens einem zugewiesenen Dokument und einen eingerichteten Assistenten, um Tests durchzuführen.
Drei Prüfmethoden
| Methode | Was Sie tun | Wann einsetzen |
|---|---|---|
| Testfragen stellen | Dem Assistenten typische Kundenfragen stellen | Nach jeder Änderung |
| Antworten bewerten | Prüfen, ob die Antwort korrekt, vollständig und aktuell ist | Regelmäßig |
| Inkonsistenzen suchen | Dieselbe Frage unterschiedlich formulieren und Antworten vergleichen | Bei Verdacht auf widersprüchliche Dokumente |
Schritte
Testfragen vorbereiten
Erstellen Sie eine Liste mit Fragen, die Ihre Kunden typischerweise stellen. Decken Sie verschiedene Wissensbereiche ab:
- Fakten: "Was kostet Produkt X?" oder "Wie sind Ihre Öffnungszeiten?"
- Abläufe: "Wie funktioniert eine Retoure?" oder "Wie buche ich einen Termin?"
- Randfälle: "Was passiert, wenn die Garantie abgelaufen ist?" oder "Liefern Sie auch ins Ausland?"
Beginnen Sie mit 5 bis 10 Fragen pro Wissensbereich.
Ergebnis: Eine Frageliste, die die wichtigsten Wissensbereiche abdeckt.
Testfragen an den Assistenten stellen
Führen Sie einen Testdialog mit Ihrem Assistenten. Stellen Sie jede Frage und notieren Sie die Antwort.
Achten Sie auf:
- Korrektheit: Stimmt die Antwort mit Ihrem aktuellen Wissensstand überein?
- Vollständigkeit: Fehlen wichtige Details?
- Aktualität: Bezieht sich die Antwort auf die aktuellen Preise, Zeiten oder Abläufe?
Ergebnis: Sie wissen, welche Fragen korrekt und welche fehlerhaft oder unvollständig beantwortet werden.
Fehlerquellen eingrenzen
Für jede falsche oder unvollständige Antwort prüfen Sie:
- Fehlt das Wissen? Gibt es ein Dokument zum Thema? Wenn nein: Dokument erstellen.
- Ist das Wissen veraltet? Enthält das Dokument veraltete Informationen? Wenn ja: Dokument aktualisieren.
- Widersprechen sich Dokumente? Steht die Information an mehreren Stellen mit unterschiedlichen Angaben? Wenn ja: Bereinigen.
- Ist das Dokument zugewiesen? Ein hochgeladenes Dokument muss dem Assistenten zugewiesen sein.
Ergebnis: Für jeden Fehler kennen Sie die Ursache.
Korrekturen umsetzen und erneut testen
Korrigieren Sie die gefundenen Probleme: Dokumente aktualisieren, ergänzen oder bereinigen. Testen Sie anschließend die gleichen Fragen erneut.
Ergebnis: Die Antworten sind korrekt. Der Qualitätszyklus ist abgeschlossen.
Ergebnis
Sie haben die Antwortqualität Ihres Assistenten systematisch geprüft und Fehlerquellen behoben. Kunden erhalten korrekte und aktuelle Auskünfte.
Qualitäts-Checkliste
Nutzen Sie diese Checkliste für den schnellen Qualitäts-Check:
- Alle Preise und Zahlen aktuell?
- Alle Kontaktdaten und Öffnungszeiten korrekt?
- Häufige Kundenfragen abgedeckt?
- Kein Dokument enthält veraltete oder widersprüchliche Angaben?
- Alle Dokumente dem richtigen Assistenten zugewiesen?
Typische Fehler
Nächste Aktion
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