Best Practices
Bewährte Muster für gutes Unternehmenswissen
Ziel
Wann nutzen
- Als Schnellreferenz beim Aufbau neuer Dokumente.
- Als Checkliste vor der Zuweisung neuer Dokumente an einen Assistenten.
- Als Erinnerung bei der monatlichen Pflege-Routine.
Die fünf Regeln für gutes Unternehmenswissen
Fakten und Verhalten trennen
Faktenwissen gehört in die Knowledge Base. Verhaltensregeln gehören ins Skript.
| Knowledge Base | Skript |
|---|---|
| "Retouren sind 30 Tage möglich" | "Frage bei Retouren nach der Bestellnummer" |
| "Termin dauert 30 Minuten" | "Prüfe vor der Buchung die Verfügbarkeit" |
| "Öffnungszeiten Mo-Fr 9-17 Uhr" | "Biete außerhalb der Öffnungszeiten einen Rückruf an" |
Wenn der Assistent etwas wissen soll, steht es in der Knowledge Base. Wenn er etwas tun soll, steht es im Skript.
Ein Thema pro Dokument
Jedes Dokument behandelt genau ein Thema. Das verbessert die Zuordnung und erleichtert die Pflege. Ein Dokument "Preise und Leistungen" ist besser als ein 80-seitiges Sammelwerk.
Dokumente übersichtlich halten
Einzelne Dokumente sollten nicht mehr als 40 bis 50 Seiten umfassen. Größere Dokumente thematisch aufteilen.
Jede Information genau einmal
Vermeiden Sie doppelte Angaben in verschiedenen Dokumenten. Wenn sich ein Preis ändert, darf er nur an einer Stelle aktualisiert werden müssen.
Regelmäßig prüfen und aktualisieren
Setzen Sie eine monatliche Routine auf: Dokumente auf Aktualität prüfen, Lücken schließen, Doppelungen bereinigen. Details dazu unter Pflege.
Do und Don't
| Do | Don't |
|---|---|
| Sprechende Dokumentnamen verwenden | Generische Namen wie "Infos" oder "Dokument1" |
| Klare, einfache Sprache | Fachjargon ohne Erklärung |
| Ein Dokument pro Thema | Alles in ein Sammeldokument packen |
| Preise und Zahlen regelmäßig prüfen | Dokumente einmal hochladen und vergessen |
| Testfragen nach jeder Änderung stellen | Änderungen ohne Prüfung übernehmen |
| Veraltete Dokumente entfernen | Alte und neue Version gleichzeitig aktiv lassen |
Häufige Fragen
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