Skript
Der Handlungsrahmen für Ihren Assistenten
Worum geht es?
Das Skript ist der Handlungsrahmen Ihres Assistenten. Es legt fest, was der Assistent tun darf, wie er Gespräche führen soll und woran Erfolg gemessen wird. Ohne Skript hat der Assistent zwar Wissen und Persönlichkeit, aber keine Aufgabe.
Kernidee
Das Skript beantwortet die Frage: Was darf mein Mitarbeiter tun? Es definiert Regeln, Ziele und erlaubte Aktionen -- einschließlich der verfügbaren Apps.
Was gehört in ein Skript?
Ein Skript besteht aus mehreren Bestandteilen:
- Begrüßung: Die erste Nachricht, mit der der Assistent ein Gespräch eröffnet. Eine klare, professionelle Begrüßung sorgt für einen guten Start.
- Gesprächsregeln: Wie der Assistent reagieren soll -- z.B. erst das Anliegen aufnehmen, bevor er Optionen anbietet. Oder: Weiterleitungen nur nach Bestätigung durch den Kunden.
- Ziele: Was der Assistent im Gespräch erreichen soll -- z.B. einen Termin buchen, eine Nachricht aufnehmen oder ein Anliegen klären.
- Erfolgskriterien: Woran gemessen wird, ob ein Gespräch erfolgreich war -- z.B. "Termin gebucht", "Nachricht aufgenommen" oder "Spam erkannt und abgewiesen".
- Apps: Werkzeuge, die dem Assistenten zur Verfügung stehen -- z.B. eine Kalender-App für Terminbuchungen oder eine Weiterleitungs-App für Anrufübergaben.
Skript und Apps
Apps sind Werkzeuge innerhalb des Skripts. Sie erweitern die Fähigkeiten des Assistenten um konkrete Aktionen:
| App | Funktion |
|---|---|
| Kalender | Termine prüfen und buchen |
| Weiterleitung | Gespräch an einen Mitarbeiter übergeben |
| Nachrichten per E-Mail versenden |
Apps werden pro Skript aktiviert. Ein Skript für Terminvereinbarungen hat die Kalender-App, ein Skript für den Empfang hat die Weiterleitungs-App.
Zusammenspiel mit anderen Bausteinen
- Assistent: Der Assistent führt das Skript aus. Er bringt Persönlichkeit und Wissen mit, das Skript gibt ihm die Aufgabe.
- Knowledge Base: Liefert die Fakten, die der Assistent im Rahmen des Skripts nutzt.
- Eingang: Ordnet dem Eingang ein oder mehrere Skripte zu. So wird festgelegt, nach welchen Regeln eingehende Kontakte bearbeitet werden.
- Kampagne: Jede Kampagne nutzt genau ein Skript, da jede Kampagne ein klares Ziel verfolgt.
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