Skript erstellen
Regeln, Ziele und erlaubte Aktionen festlegen
Ziel
Ein Skript erstellen, das dem Assistenten seinen Handlungsrahmen gibt. Nach diesem Schritt weiß der Assistent, wie er Gespräche führen soll, welche Ziele er verfolgt und woran Erfolg gemessen wird.
Wann nutzen
- Bei der Ersteinrichtung (Schritt 4 der Einrichtungsreihenfolge).
- Wenn Sie einen neuen Anwendungsfall einrichten (z.B. Terminvereinbarung, Empfang, Support).
Voraussetzungen
Sie benötigen die Rolle Administrator oder Mitglied. Ein Assistent sollte bereits angelegt sein.
Was gehört in ein Skript?
Ein Skript besteht aus mehreren Bestandteilen:
- Begrüßung: Die erste Nachricht, mit der der Assistent ein Gespräch eröffnet.
- Gesprächsregeln: Wie der Assistent sich verhalten soll -- z.B. erst zuhören, dann handeln.
- Ziele: Was der Assistent im Gespräch erreichen soll.
- Erfolgskriterien: Woran gemessen wird, ob ein Gespräch erfolgreich war.
- Apps: Werkzeuge, die dem Assistenten zur Verfügung stehen (werden im nächsten Schritt Apps aktivieren eingerichtet).
Schritte
Neues Skript anlegen
Navigieren Sie zum Bereich Skripte und legen Sie ein neues Skript an. Vergeben Sie einen aussagekräftigen Namen (z.B. "Empfangs-Skript" oder "Terminvereinbarung").
Ergebnis: Ein neues Skript ist angelegt.
Begrüßung definieren
Formulieren Sie eine klare, professionelle Begrüßung. Diese Nachricht ist das Erste, was der Kunde hört oder liest.
Gutes Beispiel:
"Hallo, hier ist Sarah von der Firma Muster. Wie darf ich Ihnen weiterhelfen?"
Vermeiden Sie Begrüßungen, die Optionen aufzählen ("Drücken Sie 1 für..."). Der Assistent soll das Anliegen erst aufnehmen und dann handeln.
Ergebnis: Der Assistent hat eine Begrüßung für den Gesprächseinstieg.
Gesprächsregeln formulieren
Definieren Sie die wichtigsten Verhaltensregeln für den Assistenten. Schreiben Sie in natürlicher Sprache, was der Assistent tun und lassen soll.
Bewährte Grundregeln:
- Erst zuhören, dann handeln: Der Assistent nimmt das Anliegen des Kunden auf, bevor er Optionen anbietet.
- Keine proaktive Weiterleitung: Der Assistent bietet eine Weiterleitung an einen Mitarbeiter nicht von sich aus an.
- Bestätigung vor Aktionen: Vor einer Weiterleitung oder Terminbuchung holt der Assistent die Zustimmung des Kunden ein.
Ergebnis: Der Assistent hat klare Verhaltensregeln.
Ziele und Erfolgskriterien festlegen
Definieren Sie, was der Assistent im Gespräch erreichen soll und woran Sie Erfolg erkennen.
Beispiele für Erfolgskriterien:
- "Nachricht erfolgreich aufgenommen"
- "Termin gebucht"
- "Anliegen geklärt und Frage beantwortet"
- "Spam erkannt und abgewiesen"
Ergebnis: Sie können später in den Interaktionen auswerten, ob Gespräche erfolgreich waren.
Skript speichern
Speichern Sie das Skript. Es steht nun für die Zuweisung zu einem Eingang oder einer Kampagne bereit.
Ergebnis: Das Skript ist angelegt und einsatzbereit.
Ergebnis
Ihr Skript definiert den Handlungsrahmen: Begrüßung, Regeln, Ziele und Erfolgskriterien. Der Assistent weiß jetzt, was er tun darf und worauf er hinarbeitet.
Typische Fehler
Nächste Aktion
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