Best Practices
Fortgeschrittene Techniken für optimale Ergebnisse
Ziel
Die wichtigsten Prompting-Regeln für dialogpilot auf einen Blick. Diese Seite fasst bewährte Muster zusammen und gibt fortgeschrittene Hinweise für Nutzer, die das 5-Elemente-Modell bereits kennen.
Wann nutzen
- Als Schnellreferenz beim Schreiben und Überprüfen von Prompts.
- Wenn Sie über die Grundlagen hinaus optimieren möchten.
- Beim Review bestehender Skripte vor einem Go-live.
Do und Don't
| Do | Don't |
|---|---|
| Ein klares Ziel pro Prompt | Mehrere Ziele ohne Priorität |
| Konkreten Kontext angeben (Firma, Branche, Situation) | Generische Anweisungen ohne Bezug |
| Grenzen für kritische Aktionen definieren | "Sei vorsichtig" ohne konkrete Regel |
| Ton mit Beispielmerkmalen beschreiben (per Sie, sachlich, kurz) | Vage Tonangaben wie "sei nett" |
| Prüfbare Erfolgskriterien formulieren | Offene Ziele wie "hilf dem Kunden" |
| Nach jeder Änderung testen | Anpassungen ohne Test übernehmen |
| Grenzen für Weiterleitung klar regeln | Weiterleitung ohne Prüfung und Bestätigung |
Fortgeschrittene Techniken
Reaktives Verhalten steuern
Ein häufiger Fehler: Der Assistent zählt aktiv Optionen auf, statt auf das Anliegen des Kunden zu warten. Die Lösung ist eine explizite Anweisung zum reaktiven Verhalten.
Warte das Anliegen des Anrufers ab. Zähle keine Optionen auf.
Frage nicht "Geht es um X, Y oder Z?", sondern frage offen:
"Wie kann ich Ihnen helfen?"Weiterleitungsregeln verschärfen
Weiterleitung ist der häufigste Problembereich. Ohne strenge Regeln leitet der Assistent zu häufig oder zu leicht weiter.
Biete eine Weiterleitung nie proaktiv an.
Leite nur in zwei Fällen weiter:
1. Bestätigter Notfall (du hast den Notfall erkannt UND
der Anrufer hat bestätigt).
2. Zweifelsfrei echtes privates Anliegen (kein Spam,
kein Verkaufsanruf).
Bei "privat" oder "persönlich" als Antwort immer nachhaken:
"Worum geht es denn genau?"
Vor jeder Weiterleitung:
- Zustimmung einholen.
- Fallback nennen: "Falls nicht erreichbar, erfolgt ein
Rückruf innerhalb von 24 Stunden. Ist das in Ordnung?"Kalender-Logik korrekt einbinden
Wenn Ihr Skript die Kalender-App nutzt, brauchen die Prompts besondere Regeln:
Wenn ein Anrufer einen Termin möchte oder um einen Rückruf
zu einer bestimmten Uhrzeit bittet:
- Behandle jeden Rückruf mit Zeitwunsch wie eine Terminbuchung.
- Prüfe immer den Kalender, bevor du einen Termin bestätigst.
- Frage zuerst nach dem Wunsch des Anrufers.
Diktiere keine konkreten Zeiten.
- Biete grobe Zeiträume an: "Am Dienstag wäre vormittags
noch etwas frei."Erfolgskriterien definieren
Erfolgskriterien am Ende des Skripts helfen bei der späteren Auswertung der Interaktionen.
Erfolgskriterien für die Analyse:
- "Nachricht aufgenommen" -- Anliegen vollständig erfasst.
- "Termin gebucht" -- Verbindlicher Termin vereinbart.
- "Weiterleitung durchgeführt" -- Nach Prüfung und Bestätigung.
- "Spam abgewiesen" -- Verkaufsanruf höflich beendet.Prompting nach Bereich
- Definieren Sie eine klare Begrüßung.
- Erst zuhören, dann handeln.
- Keine Optionslisten ("Drücken Sie die 1 für...").
- Notfall-Eskalation nur nach Prüfung und Bestätigung.
- Seeding in Stufen: Erst Interesse wecken, dann vertiefen.
- Kein Vollpitch im Erstkontakt.
- Ein Nein sofort und freundlich akzeptieren.
- Konkreten nächsten Schritt anbieten, nicht nur "Wir melden uns".
- Nur regelbasiert, nie proaktiv angeboten.
- Immer Zustimmung einholen vor der Übergabe.
- Fallback kommunizieren (Rückruf bei Nichterreichbarkeit).
- Nachhaken bei vagen Angaben ("privat", "persönlich").
Zusammenspiel: Wissen und Prompting
Gute Prompts und eine gute Knowledge Base ergänzen sich:
| Wenn... | Dann... |
|---|---|
| Der Assistent falsche Fakten nennt | Prüfen Sie die Knowledge Base |
| Der Assistent richtige Fakten falsch einsetzt | Prüfen Sie die Prompt-Grenzen und Regeln |
| Der Assistent Fragen nicht beantworten kann | Prüfen Sie, ob das Thema in der Knowledge Base fehlt |
| Der Assistent unpassend reagiert | Prüfen Sie Ton und Grenzen im Prompt |
Typische Fehler
Nächste Aktion
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