Routing
Eingehende Kontakte dem richtigen Assistenten zuordnen
Ziel
Verstehen, wie dialogpilot eingehende Anfragen dem richtigen Assistenten und Skript zuordnet, und diese Zuordnung gezielt einrichten.
Wann nutzen
- Sie haben mehrere Eingänge für unterschiedliche Zwecke (z.B. Rezeption, Support, Vertrieb).
- Sie möchten sicherstellen, dass jede Anfrage beim richtigen Assistenten landet.
- Sie planen verschiedene Skripte für unterschiedliche Anliegen.
Voraussetzungen
Mindestens ein Eingang muss eingerichtet sein. Assistent und Skript müssen zugeordnet sein. Siehe Eingang konfigurieren.
So funktioniert Routing
In dialogpilot läuft das Routing über die Zuordnung im Eingang. Jeder Eingang bindet:
- Einen Assistenten -- der das Gespräch führt.
- Ein oder mehrere Skripte -- die festlegen, wie das Gespräch geführt wird.
- Einen Kanal -- über den die Anfrage hereinkommt (z.B. eine bestimmte Telefonnummer).
Wenn ein Kontakt sich meldet, erkennt dialogpilot anhand des Kanals, welcher Eingang zuständig ist. Der Eingang bestimmt dann Assistent und Skript.
Routing-Prinzip
Das Routing folgt einer einfachen Logik:
Kanal bestimmt Eingang. Eingang bestimmt Assistent und Skript.
Es gibt keine separate Routing-Engine. Die Zuordnung erfolgt direkt über die Konfiguration des Eingangs.
Eingänge nach Zweck trennen
Legen Sie für jeden Kommunikationszweck einen eigenen Eingang an. Beispiele:
- "Rezeption Telefon" -- für allgemeine telefonische Anfragen
- "Support E-Mail" -- für technische Anfragen per E-Mail
- "Vertrieb Webchat" -- für Kaufinteressenten im Chat
Jeder Eingang erhält einen eigenen Kanal, Assistenten und ein passendes Skript.
Skripte passend zuordnen
Jedes Skript definiert ein bestimmtes Verhalten. Ordnen Sie jedem Eingang das Skript zu, das zum Zweck passt:
- Rezeption: Skript mit Begrüssung, Anliegen erfassen, Weiterleitung
- Support: Skript mit Problemanalyse, Wissensabfrage, Ticketerstellung
- Vertrieb: Skript mit Qualifizierung, Terminvereinbarung
Ein Eingang kann mehrere Skripte haben. In diesem Fall bestimmt dialogpilot anhand des Kontexts, welches Skript zum Einsatz kommt.
Ergebnis prüfen
Testen Sie jeden Eingang, indem Sie eine Anfrage über den zugeordneten Kanal senden. Prüfen Sie in den Interaktionen, ob der richtige Assistent mit dem richtigen Skript geantwortet hat.
Ergebnis
Jede eingehende Anfrage landet beim richtigen Assistenten mit dem passenden Skript. Sie können dies in den Interaktionen nachvollziehen.
Typische Fehler
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