Weiterleitung
Gespräche an Mitarbeiter übergeben
Ziel
Die Weiterleitungs-App im Skript einrichten, damit Ihr Assistent Gespräche bei Bedarf an einen Mitarbeiter übergibt.
Wann nutzen
- Ihr Assistent soll bei bestimmten Anliegen an einen Menschen weiterleiten (z.B. Notfall, persönliches Anliegen).
- Sie möchten kontrollieren, wann und an wen weitergeleitet wird.
- Sie nutzen bereits einen aktiven Eingang mit Skript.
Voraussetzungen
Die Weiterleitungs-App muss im Skript aktiviert sein. Mindestens ein Mitarbeiter oder ein benutzerdefiniertes Weiterleitungsziel muss eingerichtet sein. Siehe Apps aktivieren.
So funktioniert Weiterleitung
Die Weiterleitung ist eine App, die Sie im Skript aktivieren. Dort definieren Sie:
- Weiterleitungsziele -- an wen der Assistent weiterleiten darf (Mitarbeiter, Abteilung oder benutzerdefiniertes Ziel).
- Weiterleitungsregeln -- unter welchen Bedingungen der Assistent weiterleiten soll.
Der Assistent entscheidet im Gespräch anhand dieser Regeln, ob eine Weiterleitung angemessen ist.
Schritt für Schritt
Weiterleitungs-App im Skript aktivieren
Öffnen Sie das Skript und aktivieren Sie die Weiterleitungs-App in den App-Einstellungen. Ohne diese Aktivierung kann der Assistent nicht weiterleiten.
Weiterleitungsziele einrichten
Fügen Sie mindestens ein Weiterleitungsziel hinzu. Sie können wählen zwischen:
- Mitarbeiter -- ein bestimmter Mitarbeiter aus Ihrem Team.
- Abteilung -- eine bestimmte Abteilung.
- Benutzerdefiniertes Ziel -- ein frei konfigurierbares Ziel mit eigenen Kontaktdaten.
Jeder Mitarbeiter darf pro Skript nur einmal als Weiterleitungsziel vorkommen. Gleiches gilt für Abteilungen.
Telefonnummern im E.164-Format
Telefonnummern müssen im internationalen E.164-Format eingegeben werden: +49157... ohne führende Null bei der Vorwahl. Nur so kann die Weiterleitung die Nummer korrekt anwählen.
Weiterleitungsregel formulieren
Für jedes Weiterleitungsziel müssen Sie eine Regel definieren, die beschreibt, wann der Assistent weiterleiten soll. Diese Regel muss klar und ausführlich formuliert sein.
Beispiel: "Leite nur weiter, wenn der Anrufer ausdrücklich einen persönlichen Notfall schildert und diesen auf Nachfrage bestätigt. Keine Weiterleitung bei Verkaufsanrufen oder allgemeinen Anfragen."
Zustimmung im Skript verankern
Schreiben Sie in Ihr Skript, dass der Assistent vor jeder Weiterleitung die Zustimmung des Anrufers einholen muss. Ausserdem soll der Assistent einen Fallback nennen, falls die Zielperson nicht erreichbar ist.
Beispiel-Formulierung für das Skript: "Bevor Sie weiterleiten, sagen Sie dem Anrufer: Ich versuche, Sie durchzustellen. Falls die Person nicht erreichbar ist, meldet sie sich innerhalb von 24 Stunden zurück. Ist das in Ordnung?"
Testen
Führen Sie einen Testanruf über den Eingang durch. Prüfen Sie:
- Erkennt der Assistent die Situation korrekt?
- Holt er die Zustimmung ein?
- Leitet er an das richtige Ziel weiter?
Das Ergebnis sehen Sie in den Interaktionen.
Ergebnis
Ihr Assistent leitet Gespräche nach klaren Regeln an die richtigen Ansprechpartner weiter. Jede Weiterleitung wird als Teil der Interaktion dokumentiert.
Typische Fehler
Nächste Aktion
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