Weiterleitung
Gespräche regelbasiert an Mitarbeiter übergeben
Ziel
Die Weiterleitungs-App einrichten, damit Ihr Assistent Anrufe gezielt an menschliche Mitarbeiter übergeben kann.
Wann nutzen
- Ihr Assistent soll bei bestimmten Anliegen (z. B. Notfälle, VIP-Kontakte) an einen Menschen übergeben.
- Sie wollen die Weiterleitung an klare Regeln binden, statt sie pauschal anzubieten.
Voraussetzungen
Sie benötigen die Rolle Administrator oder Mitglied. Mindestens ein Mitarbeiterprofil mit gültiger Telefonnummer im E.164-Format muss angelegt sein. Die Weiterleitungs-App muss in Ihrem Plan enthalten sein.
Grundprinzip
Die Weiterleitung in dialogpilot ist regelbasiert. Der Assistent bietet die Weiterleitung nicht von sich aus an. Stattdessen analysiert er die Gesprächssituation und leitet nur weiter, wenn die im Skript definierten Bedingungen erfüllt sind.
Vor dem Durchstellen holt der Assistent die Zustimmung des Anrufers ein. Wenn die Zielperson nicht erreichbar ist, bietet er eine Alternative an (z. B. Rückruf).
Einrichtung
Mitarbeiterprofil anlegen
Legen Sie unter den Unternehmenseinstellungen ein Mitarbeiterprofil an. Die Telefonnummer muss im E.164-Format eingetragen sein (z. B. +4915712345678, ohne führende Null bei der Vorwahl).
Nutzen Sie das Notiz-Feld für interne Hinweise wie Erreichbarkeit oder Zuständigkeit (z. B. "Mo--Fr 09:00--16:00, Ansprechpartnerin für Mahnwesen").
App im Skript aktivieren
Öffnen Sie das gewünschte Skript und aktivieren Sie die Weiterleitungs-App. Legen Sie im App-Feld die Weiterleitungsregel fest. Diese Regel muss zum Skript-Verhalten passen.
Jeder Mitarbeiter darf pro Skript nur einmal hinterlegt sein.
Skript-Regeln definieren
Definieren Sie im Skript, unter welchen Bedingungen der Assistent weiterleiten darf. Typische Regeln:
- Weiterleitung nur bei bestätigtem Notfall
- Weiterleitung nur bei echtem privaten Anliegen (kein Spam)
- Nie proaktiv als Option anbieten
Fallback festlegen
Definieren Sie, was der Assistent tun soll, wenn die Zielperson nicht erreichbar ist. Beispiel: "Falls nicht erreichbar, Rückruf innerhalb von 24 Stunden anbieten."
Ergebnis
Der Assistent kann Anrufe regelbasiert an hinterlegte Mitarbeiter weiterleiten. Vor jeder Weiterleitung holt er die Zustimmung ein und bietet bei Nichterreichbarkeit eine Alternative an.
Betriebshinweise
- Prüfen Sie regelmäßig, ob die hinterlegten Telefonnummern noch aktuell sind.
- Aktualisieren Sie Mitarbeiterprofile sofort bei Personalwechsel oder Nummernänderung.
- Passen Sie die Weiterleitungsregel im Skript an, wenn sich Zuständigkeiten ändern.
Typische Fehler
Nächste Schritte
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