Sonnenkraft Aachen
End-to-End-Beispiel mit Inbound und Outbound-Seeding
Ausgangslage
Sonnenkraft Aachen ist ein mittelständischer Solarteur mit einem Vertriebsteam von acht Personen. Das Unternehmen installiert PV-Anlagen, Speicherlösungen und berät zu Fördermöglichkeiten. Die Anfragen kommen über Telefon, E-Mail und ein Kontaktformular auf der Website.
Zwei Probleme treiben das Team um:
- Inbound: Während der Stoßzeiten klingelt das Telefon häufiger, als das Team bedienen kann. Anfragen bleiben liegen, Rückrufe verzögern sich um Tage.
- Outbound: Neue Leads aus Messebesuchen und Partnerempfehlungen werden per Telefon nachverfolgt -- aber unstrukturiert. Es gibt keine einheitliche Erstansprache und keinen klaren Prozess für die Nachverfolgung.
Zielbild
Ziel
Eingehende Anfragen strukturiert vorqualifizieren und beantworten. Neue Leads über Outbound-Seeding kontrolliert ansprechen. Alle Interaktionen auswertbar dokumentieren.
Konkret will das Team:
- Anfragen schneller strukturieren und Rückrufe planbar machen.
- Outbound-Seeding für neue Leads standardisieren -- kontrolliert und stufenweise.
- Interaktionen für Team-Lernen und Prozessverbesserung auswerten.
Setup
Unternehmenskontext pflegen
Sonnenkraft hinterlegt: Leistungen (PV-Anlagen, Speicher, Beratung, Wallboxen), Region (Aachen und Umgebung), Öffnungszeiten, Erreichbarkeit und den gewünschten Kommunikationsstil -- sachlich, freundlich, nicht druckvoll.
Erfolgssignal: Antworten des Assistenten sind markenkonform und korrekt.
Siehe Unternehmenskontext pflegen.
Knowledge Base aufbauen
Die Knowledge Base wird mit drei Schwerpunkten befüllt:
- Häufige Kundenfragen: Kosten, Installationsdauer, Genehmigungen, Förderung.
- Grundpreise und Rahmenbedingungen: Preisspannen je Anlagengröße, typische Projektdauer, Zahlungsmodalitäten.
- Voraussetzungen für Vor-Ort-Termine: Dachtyp, Ausrichtung, Stromverbrauch, Zugänglichkeit des Dachs.
Erfolgssignal: Der Assistent beantwortet Basisfragen konsistent und korrekt.
Siehe Wissen aufbauen.
Assistent anlegen
Das Team erstellt einen Assistenten mit der Rolle "Freundlicher Erstkontakt für Solarinteresse". Der Ton ist klar und respektvoll. Der Assistent stellt sich vor und erklärt, wofür er helfen kann.
Erfolgssignal: Erstgespräche wirken menschlich und strukturiert.
Siehe Assistent einrichten.
Skript und Apps konfigurieren
Das Skript verfolgt drei Ziele: Vorqualifizierung, Terminwunsch und nächster Schritt.
Zwei Apps werden aktiviert:
- Kalender-App: Bucht Termine direkt im Teamkalender. Pufferzeiten und Konflikterkennung sind in der Kalender-Anbindung konfiguriert.
- Weiterleitungs-App: Weiterleitung an das Vertriebsteam -- nur bei dringenden Anliegen, nach Rückfrage und Zustimmung. Fallback wird dem Anrufer mitgeteilt.
Erfolgssignal: Aktionen folgen festen Regeln und sind in den Interaktionen nachvollziehbar.
Siehe Skript erstellen und Apps aktivieren.
Eingang und Kampagne einrichten
Inbound: Sonnenkraft aktiviert einen Telefon-Eingang mit Begrüßung und einen Webchat auf der Website. Beide nutzen denselben Assistenten und dasselbe Skript.
Outbound: Das Team bereitet eine Kampagne für Leads aus einem Messebesuch vor. Der Assistent, ein eigenes Outbound-Skript und die Kontaktliste werden der Kampagne zugewiesen.
Erfolgssignal: Beide Richtungen erzeugen sauber dokumentierte Interaktionen.
Siehe Eingang einrichten und Kampagne erstellen.
Go-live
Nach Aktivierung des Eingangs nimmt der Assistent sofort eingehende Kontakte entgegen. Die Outbound-Kampagne wird noch nicht gestartet -- zuerst wird der Inbound-Betrieb stabilisiert.
Seeding: Outbound kontrolliert starten
Nach einer Woche stabilem Inbound-Betrieb startet Sonnenkraft mit dem Outbound-Seeding. Seeding bedeutet: Klein starten, auswerten, justieren, dann skalieren.
Kleine Testgruppe starten
Das Team wählt 10 Kontakte aus der Messeliste -- Personen, die konkretes Interesse gezeigt haben. Die Kampagne wird gestartet.
Interaktionen auswerten
Nach Abschluss der Testgruppe liest das Team alle Interaktionen:
- Reagieren die Kontakte positiv auf die Erstansprache?
- Versteht der Assistent die Rückmeldungen korrekt?
- Werden Termine oder Rückrufe sauber vereinbart?
- Gibt es Abbrüche oder unerwartete Reaktionen?
Skript nachschärfen
Basierend auf den Ergebnissen passt das Team das Outbound-Skript an: Die Erstansprache wird weniger direkt formuliert, der Assistent fragt zuerst nach dem aktuellen Stand des Interesses, bevor er Details nennt.
Schrittweise skalieren
Nach einer zweiten Testrunde mit 25 Kontakten und zufriedenstellenden Ergebnissen wird die Kampagne auf die vollständige Messeliste ausgeweitet.
Siehe Seeding für das vollständige Stufenmodell.
Inbound-Betrieb
Im laufenden Inbound-Betrieb bewähren sich drei Prinzipien:
- Begrüßung immer hinterlegen: Der Assistent meldet sich aktiv. Ohne Begrüßung beim Telefon-Eingang bleibt er stumm und Anrufer legen auf.
- Anliegen zuerst erfassen: Der Assistent hört zu und erfasst das Anliegen, bevor er Optionen anbietet oder weiterleitet.
- Weiterleitung nur mit Zustimmung: Vor einer Weiterleitung nennt der Assistent den Grund und einen Fallback ("Falls die Kollegin nicht erreichbar ist, meldet sie sich innerhalb von 24 Stunden zurück. Ist das in Ordnung?").
Admin-Wirkhebel
Drei Stellschrauben beeinflussen den Betrieb maßgeblich:
| Hebel | Wirkung | Beispiel |
|---|---|---|
| Kanalregeln | Bestimmen, welche Kommunikationswege aktiv sind | Telefon + Webchat aktiv, E-Mail noch nicht |
| Plan und Credits | Beeinflussen, wie viele Interaktionen möglich sind | Kontingent reicht für die geplante Kampagnengröße |
| Team und Routing | Steuern, an wen Weiterleitungen gehen | Vertriebsteam für Terminanfragen, Technik für Installationsfragen |
Typische Fehler und Korrekturen
Übertragbare Muster
Erst stabil, dann skalieren
Inbound zuerst stabilisieren. Outbound-Seeding erst nach einer Woche funktionierendem Inbound-Betrieb starten. Kampagnen stufenweise skalieren.
Kontextqualität vor Promptoptimierung
Ein vollständiger Unternehmenskontext und eine gepflegte Knowledge Base bringen mehr als aufwändige Skript-Anpassungen. Erst die Knowledge Base verbessern, dann das Skript verfeinern.
Verbesserungen in Interaktionen prüfen
Jede Änderung am Skript oder an der Knowledge Base muss sich in den Interaktionen widerspiegeln. Lesen Sie die Interaktionen nach jeder Anpassung systematisch.
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